A veces las líneas de un proceso pueden ser difusas. ¿Dónde termina marketing, dónde empieza el equipo de ventas y el de servicio? Por ello, es importante saber diferenciar entre qué son operaciones de marketing, operaciones de ventas u operaciones de servicio al cliente o soporte y cómo son las operaciones dentro del modelo de trabajo RevOps. ¿Lo tienes claro? Hagamos juntos un repaso.
Optimizar los procesos de cada área operativa de una empresa es clave para el funcionamiento de los equipos, así como para el buen empleo de los recursos disponibles en los mismos. Es posible que como manager o líder de un equipo una de tus máximas sea la mejora continua de vuestras operaciones. Si es así, seguro que más de una vez te has dado con algún muro. Cada vez más, las acciones, responsabilidades, tecnología o recursos convergen en varios equipos, lo que hace que se produzcan fricciones y falta de eficiencia a varios niveles.
Hay tres jugadores fundamentales para favorecer la entrada de ingresos en una empresa: las operaciones de marketing, ventas y servicio. Todas deberían trabajar juntas para atraer, involucrar y deleitar a los clientes. Para que sus esfuerzos sean exitosos, necesita tener un sistema de operaciones.
En datasocial, como Hubspot Elite partner, nos hemos encontrado más de una vez con procesos poco eficientes y sobre todo incorrectamente alienados con los equipos 'hermanos' con los que deben trabajar. Habitualmente no es falta de voluntad, sino de una visión poco centrada en el cliente. Los equipos trabajan en silos, no comparten información y datos correctamente, y no hay una visión holística de los objetivos ni de la generación de ingresos como resultado de la optimización de los procesos.
Es decir, no hay un modelo RevOps. No obstante, para poder llegar a esa visión centralizada debemos saber qué entendemos por operaciones de marketing ,operaciones de ventas y operaciones de servicio. ¡Vamos con ello!
⇒ Las operaciones de marketing engloban a las personas, los procesos y la tecnología que genera demanda en una empresa.
El equipo de marketing debe crear, difundir y entregar propuestas relevantes para las audiencias de una empresa, de manera que estas generen retornos para el negocio. Las operaciones de marketing están dedicadas a la optimización de extremo a extremo. Comenzando en la planificación de acciones hasta la implementación y el análisis de resultados, siempre fijándonos en los datos para la toma de decisiones. Las operaciones de marketing más habituales se dividen en 3 grandes grupos:
⇒ Las operaciones de venta se centran, principalmente, en mejorar la eficacia de los vendedores, del equipo de ventas y del proceso hasta que se produce una venta.
En los últimos años hemos visto aumentar los procesos y funciones que se engloban dentro de este grupo operacional, ya que antes se centraba en optimizar o aumentar el número de ventas. Mientras hoy día tiene una gran carga estratégica de analítica, técnica, de gestión y control de datos, o incluso de relación con el cliente.
Las operaciones de ventas más habituales se dividen en:
⇒ Las operaciones de servicio tienen como objetivo apoyar y aumentar la capacidad del equipo de soporte o atención al cliente cuya misión se centra en satisfacer sus necesidades y mejorar su experiencia con la marca.
Este tipo de operaciones debe ayudarnos a escalar nuestro nivel de servicio y soporte, el éxito de captación y retención de clientes; y por supuesto el nivel de satisfacción para con la empresa, productos o servicios.
Al igual que en las operaciones de marketing o ventas, las operaciones de servicio poseen ciertas áreas de actuación y trabajo mediante procesos:
¡Necesitas ayuda de un especialista para definir operaciones?
⇒ La diferencia más importante del modelo estratégico RevOps frente a las operaciones de ventas, marketing o servicio, es que estas últimas se centran únicamente en las funciones de su área de actuación.
⇒ RevOps se centra en las funciones y procesos de varios equipos para fomentar el crecimiento alineando las operaciones a nivel global de la empresa.
Entonces, ¿en qué pone el foco las operaciones de ingresos?
Ahora bien, hasta aquí quizá el enfoque RevOps no están diferentes a las operaciones de marketing, ventas o servicio, ¿verdad?
⇒ El verdadero cambio de prisma de las operaciones de ingresos / RevOps es mantener el motor de ingresos en marcha con una visión global, y articulando procesos que alineen todas las operaciones.
Estas, deben acelerar los canales de captación de ingresos, lo cual se conseguirá optimizando procesos y eficientando y alineando a los equipos y la tecnología. La idea es poder aumentar la productividad y hacer que la cadena de valor sea más eficiente de extremo a extremo.
¿Te gustaría empezar a dar forma a un modelo RevOps?