Cómo la personalización puede generar la lealtad del cliente

El año pasado, tuve que comprar un par de zapatos. Cuando estaba saliendo, el cajero me preguntó si me gustaría registrarme en el programa de lealtad de la tienda. Era gratis, así que pensé que no podría doler. No he comprado nada de la marca desde entonces.

No hay nada malo con los zapatos que compré. La tienda tiene todo tipo de calzado que puedas imaginar, y los precios no son demasiado malos. Entonces, ¿por qué no he regresado?

Bueno, además de no ser un consumista de zapatos, tendría que decir que es porque la compañía no me envía mensajes personalizados. Cuando me envía un correo electrónico sobre una promoción, es el mismo mensaje que reciben todos sus miembros del programa de lealtad. No tiene nada de especial, al menos para mí.

Pero, ¿qué pasa si la marca me hubiera enviado un correo electrónico ofreciendo un descuento en las marcas de zapatos que he comprado en el pasado? ¿Qué pasa si la compañía me hubiera dado un 10% de descuento en mi cumpleaños? ¿O qué hubiera pasado si me hubiera ofrecido ciertos tipos de calzado masculino durante temporadas específicas, como sandalias en verano o botas durante el invierno? Me inclinaría más por ser un cliente recurrente.

El punto: si esta tienda me apunta específicamente, sería más probable que me convierta en un cliente fiel. Esto se ha convertido en la norma, ya que los clientes exigen relaciones más significativas en lugar de aburridos ​​programas de lealtad.

De hecho, de acuerdo con el informe “Aprovechando el valor de la conexión emocional para los minoristas”, “los clientes emocionalmente conectados tienen un valor de por vida (LTV) un 306% más alto, permanecen con una marca durante un promedio de 5.1 años frente a 3.4 años, y lo harán recomendar marcas a una tasa mucho más alta (71% frente a 45%) “.

¿La mejor manera de construir estas conexiones emocionales? Personalización.

¿Por qué debería importarte la personalización?

La personalización se ha definido de diferentes maneras. A nivel básico, puede significar productos marcados con las iniciales, el nombre o el monograma. Se refiere a hacer que las cosas sean personales, como aplicar una declaración general que habla a un público central. Puedes incluir el diseño o la adaptación para satisfacer las especificaciones, necesidades o preferencias de un individuo.

Ya sea que te des cuenta o no, cada uno de los anteriores se ha utilizado en estrategias de marketing durante los últimos años. Puede ser un correo electrónico o SMS que use tu nombre o un cupón para un producto basado en compras o datos demográficos anteriores, como tu ubicación. A través de la personalización, estás conectando productos o servicios con la audiencia correcta. Además, les estás enviando los mensajes correctos en el momento adecuado.

Esto puede parecer mucho trabajo de tu parte, pero tus clientes exigen una experiencia más personalizada, e irán a otro lado para obtener una. Las promociones personalizadas de la página de inicio influyeron en el 85 por ciento de los consumidores para realizar una compra. Además, las recomendaciones personalizadas del carrito de compras fueron responsables de influir en el 92% de los compradores en línea.

Quizás lo más importante es que el 81% de los consumidores quieren que las marcas los conozcan mejor. Quieren que comprendan cuándo deberían ser abordados y cuándo no deberían. Más de las tres cuartas partes dicen que solo se involucrarán con ofertas personalizadas.

Si proporcionas a los clientes una experiencia personalizada, te recompensarán aumentando tus ingresos, haciendo más compras impulsivas y devolviendo menos artículos. Lo más importante, se volverán leales a tu negocio.

Por qué la personalización impulsa la lealtad del cliente

La personalización impulsa la lealtad del cliente de varias maneras. Para empezar, mejora enormemente la experiencia durante todo el recorrido del cliente. Esto se debe en gran parte a la inteligencia artificial y al aprendizaje automático, que pueden guiar a los clientes en la dirección correcta o anticipar sus necesidades.

Por ejemplo, supongamos que alguien accede a tu sitio web para conocer qué servicios ofrece tu empresa. Un chatbot podría preguntarle al visitante qué le interesa y dirigirlo a la página que contiene esa información específica. Si el visitante compartiera su dirección de correo electrónico, recibiría más detalles y actualizaciones. Si realizara una compra, recibiría ofertas y mensajes adaptados a su compra.

Sin embargo, en esencia, la personalización impulsa la lealtad porque se basa en las siguientes emociones fundamentales:

• Confianza. A través de una experiencia personalizada, tu audiencia siente que tienes sus mejores intereses en mente.
• Compromiso. Debido a que estás haciendo el esfuerzo de construir una relación duradera, los clientes creen que realmente valoras la relación.
• Reciprocidad. Debido a que has hecho todo lo posible para conocer a tus clientes, ellos te devolverán el favor al mantener tu marca en primer lugar.

Cómo brindar a tus clientes una experiencia personalizada

Si deseas brindar a los clientes una experiencia personalizada, comienza por alejarte de la producción en masa y los mensajes genéricos de marketing. Tu tienda de natación puede estar teniendo una gran oferta. Pero, ¿qué posibilidades hay de que un hombre en Alicante esté interesado en el bikini de playa de una mujer? En cambio, necesita ser segmentado con una audiencia similar para que reciba mensajes más relevantes.

Luego, reconsidera tu programa de fidelización y recompensas. En lugar de ofrecer las mismas recompensas a todos, analiza los datos para determinar qué recompensas realmente valoran tus clientes.

Además, asegúrate de entregar contenido personalizado, ya sea por correo electrónico o en tu sitio web. Nuevamente, esto podría ser mediante el uso del nombre del cliente en una campaña de leads de correo electrónico o dirigiéndolo a la página web correcta para resolver un problema.

Otras ideas: solicita comentarios de los clientes, aliéntalos a ser creativos usando tus productos y servicios en las redes sociales. Además, no olvides anticipar las necesidades de los clientes. Por ejemplo, recibo un recordatorio cada dos meses cuando la comida de mi perro se está agotando, para poder pedirla antes de que se agote. Quizás lo más importante, comparte recomendaciones relevantes y crea experiencias únicas para tus clientes.

Invertir en personalización puede parecer una tarea costosa y abrumadora, pero la tecnología lo ha hecho más accesible. Sin duda vale la pena el ROI, y la lealtad del cliente, a largo plazo.

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