¿Cómo medir la eficiencia de la automatización de procesos?

La automatización de procesos forma parte de la evolución y crecimiento de una empresa. Sin embargo, aunque cuando hablamos de automatizar nuestro cerebro nos lleva a la transformación digital, llevamos siglos invirtiendo en mecanizar y automatizar tareas para eficientar nuestro esfuerzo, tiempo y coste de oportunidad.  Pero, ¿cómo puede una empresa determinar si sus automatizaciones son efectivas y eficientes? ¿Cómo puede añadir valor una automatización?

Con la ayuda de la tecnología, las empresas pueden optimizar sus procesos, aumentar la eficiencia y reducir los errores. Sin embargo, a menudo es difícil medir el éxito de la automatización. ¿Qué indicadores podemos utilizar ,desde un modelo RevOps (donde ponemos foco en los procesos, las personas y la tecnología),  para medir el éxito de nuestros esfuerzos en automatización?

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KPI para medir la eficiencia de la automatización de una empresa:

1. Tiempo ahorrado: Ya sabes, lo que dicen: el tiempo es lo único en la vida que no vuelve...  Por ello, debemos medir y calcular el tiempo ahorrado por proceso y por departamento para ver el impacto global de la automatización. Como recurso valioso, la automatización debe ayudar a liberar tiempo para que los empleados puedan concentrarse en tareas más importantes y de mayor valor. En este punto hay KPI que miden la productividad que puede servimos también para medir el ahorra de tiempo.

   No obstante podemos contemplar KPI como: tiempo medio de producción, tiempo medio de implementación o ejecución, tiempo de revisión... 

2. Mejora de la precisión y eliminar fallos: es imposible que un ser humano sea 100% preciso y perfecto. La mecanización y las automatizaciones permiten añadir precisión (a demás de velocidad) a los procesos, ya que eliminan nuestros límites naturales (cansancio, distracción, enfermedad, necesidades fisiológicas...). Antes de automatizar un proceso, debemos medir los fallos, errores o incidencias comunes para evaluar la precisión antes y después de la automatización.

   Algunos KPI útiles son: Número de ticket o incidencias abiertas, el MTBF (tiempo medio entre fallos) o el tiempo de actividad es la cantidad de tiempo (expresada en porcentaje) que los sistemas están disponibles y en funcionamiento correcto.

3. Aumento de la productividad: Esto quiere decir que las personas de una empresa empleando los mismo recursos, o menos, sean capaces de producir más o mejor. Esto se traduce en una mejor experiencia para el cliente y en una mayor rentabilidad para la empresa. La automatización debe mejorar la productividad de los empleados, permitiéndoles trabajar de manera más eficiente y rápida. Puede medir la productividad antes y después de la automatización para ver cuánto ha mejorado. En este sentido existen decenas de KPI para ayudar a medir la productividad, nos daría para otro post, ya que depende de muchos factores (industria, sector, tipo de modelo de negocio...).

   Sin embargo, sí podemos fijarnos en algunas básicas como son: Ganancia por empleado = Ganancia total / Número de empleados, ROA o rentabilidad de los activos= Ingresos netos / Activos totales de media, Tasa promedio de finalización de tareas = Tiempo total en completar una tarea (dentro de un tiempo establecido) / número de veces realizadas o Tasa de trabajo (%) = (Total de horas facturables mensuales / total de horas registradas) x 100. 

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4. Mejora de la satisfacción del cliente: La visión customer centricity, óptima en el modelo RevOps, implica que todas las automatizaciones que pongamos en marcha estén enfocadas a generar mejores experiencias y satisfacción en el cliente.  La automatización debe ayudar a mejorar la experiencia del cliente, lo que puede medirse a través de encuestas y retroalimentación.

   Para ello podemos utilizar KPI como Net Promoter Score. Puede comparar la satisfacción del cliente antes y después de la automatización para ver cuánto ha mejorado. También podemos medir la satisfacción en el tiempo que permanece un cliente con nosotros (es decir que no se va) viendo como mejora el  churn rate , que es la tasa que indica la cancelación de los clientes. También es interesante tener controlado el Lifetime Value o LTV. Este  es el valor neto de los ingresos que nos genera un cliente durante el tiempo que permanece con nosotros.

5. Reducción de costos: La automatización debe ayudar a reducir los costos, ya sea a través de la reducción de la necesidad de personal o la optimización de procesos. Puede calcular los costos antes y después de la automatización para ver cuánto ha disminuido.

   Algunas KPI útiles son: ROI (Retorno de la inversión), ahorro de costes anual, costos operativos, costos por empleado, costos de producción... Como en el caso de los KPI para medir la productividad, los indicadores pueden variar en función de muchos factores. 
   

Estos son solo algunos de los muchos indicadores que puede usar para medir el éxito de la automatización en su empresa. Es importante tener en cuenta que la automatización no es una solución mágica y no se aplica de la misma manera a todas las empresas. Cada empresa debe evaluar sus propios procesos y objetivos para determinar qué tipos de automatización de operaciones necesita, así como qué KPI o indicadores debe tener bajo control para poder medir la eficiencia de los nuevos procesos automatizados. 

Por ello, lo primero que debes hacer es fijar objetivos, elaborar un plan concreto en tiempo y formas, materializarlo en una hoja de ruta e implementarlo. Y claro está, vigilarlo y tener bajo control las KPI para saber si tus esfuerzos y automatizaciones están siendo positivos para la compañía, los procesos y las personas que la forman. ¿Necesitas algo de ayuda para dar forma a todo esto?