01.10.2023 Alba Lopez
Las redes sociales han cambiado fundamentalmente la forma en que muchas empresas se comunican y comercializan con sus target objetivo demográficos.
Para el sector de viajes y alojamiento, en particular, el crecimiento de Internet y la mayor popularidad de los canales sociales ha alterado el marketing turístico o de viajes.
Desde la forma en que los viajeros buscan posibles destinos hasta las actividades en las que participan una vez que llegan, las nuevas formas en que los consumidores usan las redes sociales para tomar decisiones de compra han influido en el marketing turístico de principio a fin.
Aquí les mostramos cinco maneras en que el turismo se ha visto afectado.
La investigación acerca de viajes y destinos se transformó
El efecto más profundo que las redes sociales han tenido en la industria del turismo hasta la fecha es la democratización de las reseñas online. Los viajeros de hoy se conectan para buscar sus futuros destinos de viaje y alojamiento. Al reservar viajes, el 89% de los millennials planifican actividades de viaje basadas en el contenido publicado acerca de las experiencias de otras personas.
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Desde sitios para compartir en redes sociales como Instagram hasta sitios de reseñas de fuentes múltiples como TripAdvisor, las personas navegan en Internet en busca de inspiración y validación de viajes otros viajeros. Allí, pueden encontrar fácilmente sus fotos, registros, clasificaciones y más.
Este feedback real y fácil de realizar sirve para previsualizar la experiencia en persona que el destino tiene para ofrecer desde un punto de vista diferente al de la marca. Como podría suponer, este contenido de redes sociales es tremendamente accesible e influyente, y puede servir para posponer a los invitados potenciales o para inspirarlos a reservar.
Aumento en el intercambio social
La gente siempre ha amado compartir fotos y videos tomados de sus viajes. Lo que las redes sociales han hecho es facilitar y ampliar la capacidad de las personas para compartir experiencias de viaje con un público más amplio que nunca. Más del 97% de los millennials comparten fotografías y videos de sus viajes online, creando una red influyente de contenido de igual a igual que sirve para inspirar a los huéspedes potenciales.
Esta tendencia no ha pasado desapercibida. Muchos hoteles y resorts han recurrido a la organización de concursos y campañas sociales para asegurarse de que obtengan algo de crédito por la actividad social de sus huéspedes. Los hoteles y restaurantes deben potenciar la generación de contenido por parte de sus clientes, crear contenido generado por el usuario para la marca es gratuito, auténtico y utiliza los canales de comercialización en donde están sus clientes objetivo.
Servicio de atención al cliente mejorado
El servicio al cliente y la satisfacción también se han transformado como resultado de las redes sociales. La gran mayoría de las marcas tienen una presencia en las redes sociales que se utiliza para tomar conciencia y, cuando es necesario, para ayudar a los clientes insatisfechos o confusos. Las empresas que responden a las quejas de una manera sincera y genuina desarrollan una sólida reputación entre los clientes actuales y potenciales. Permite abordar problemas rápidamente y proporcionar un toque humano a experiencias que de otro modo serían frustrantes.
Cuando los usuarios de Twitter contactan con una marca, más de la mitad esperan una respuesta. Si se comunican con una queja, ese número asciende a casi el 75%. Responder a las quejas y preguntas ayuda a humanizar su marca e indicar a los clientes actuales y futuros que son valorados.
Las redes sociales pueden servir como una herramienta de escucha social para buscar información sobre sus clientes en sus estrategias de marketing turístico. ¿Están de visita para un aniversario o una ocasión especial? Escuchar a los clientes a través de las redes sociales puede ayudar a su marca a crear una experiencia excepcional que seguramente deleitará a sus invitados.
Remodelación de las agencias de viajes
Las redes sociales también han tenido un gran impacto en el modelo de la agencia de viajes. La disponibilidad de información y la facilidad de la reserva online han obligado a las agencias de viajes a adaptarse de un modelo de ladrillo y mortero a uno más digital. Las agencias de viajes no son obsoletas, siguen siendo responsables del 55% de todas las reservas aéreas, el 77% de las reservas de cruceros y el 73% de las reservas de paquetes. Pero muchas agencias han cambiado su enfoque de experiencias en persona a experiencias online a medida que se adaptan a la nueva tecnología y las tendencias del mercado.
Los agentes que trabajan con viajeros millenials deben tener en cuenta la preferencia de la generación por “experiencias sobre materiales”. En lugar de tratar de aumentar las actualizaciones de vuelo y alojamiento, considere presentar experiencias únicas garantizadas para crear un recuerdo duradero (y para inspirar a una gran publicación de Instagram. )
Mientras que las agencias de viajes pueden tener dificultades para seguir siendo relevantes a medida que aumentan las opciones de auto-reserva, su ventaja es que muchos viajeros todavía prefieren el toque personal.
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Cambiar los programas de fidelidad
Como la mayoría de los especialistas en marketing saben, adquirir nuevos clientes es mucho más caro que conservar los existentes. Los programas de fidelización se han convertido en una pieza clave del modelo de negocio de viajes, y las redes sociales han tenido un impacto masivo en cómo se construyen los programas de fidelidad de hoteles.
Muchos clientes entienden que las opiniones que comparten con sus redes individuales tienen una influencia tremenda. Como resultado, estos huéspedes se sienten con derecho a una compensación por el marketing boca a boca positivo que están haciendo para una marca. Más del 25% de los jóvenes de la generación milenial que participan en programas de fidelidad es muy probable que publiquen sobre una marca a cambio de puntos de fidelidad.
Con la disponibilidad de tecnologías que permiten la mención y el seguimiento de hashtags a través de los canales de redes sociales, es más fácil que nunca que los hoteles descubran huéspedes apasionados y los recompensen en consecuencia. La integración de la función de compartir y publicar en las redes sociales se puede integrar en los programas de fidelización de niveles existentes para fomentar la promoción de la marca en las plataformas de redes sociales.
Cuando los clientes leales comparten las ventajas y beneficios fáciles de canje que ofrecen los programas de lealtad de una marca en las redes sociales, otros invitados ven que los beneficios son alcanzables, y deseables, y estarán más incentivados para participar.
Las redes sociales han alterado el panorama del marketing en la industria del ocio y la hospitalidad. La mayoría de los viajeros determinan sus planes de viaje en función de las evaluaciones y las acciones en las redes sociales, lo que hace que el servicio al cliente en línea sea una parte crucial de la construcción de una reputación de marca positiva.
La prevalencia de las redes sociales ha alterado los modelos tradicionales de servicio al cliente, tanto para hoteles como para agencias de viajes. Al seleccionar reseñas positivas y alentar las acciones sociales, las marcas de hospitalidad pueden aprovechar las redes sociales para crear una conciencia positiva de marca, aumentar la lealtad de marca y mostrar cuánto ofrecen sus alojamientos y actividades.
