Cómo mantener a tus clientes

Mantener a tus clientes cuesta menos que adquirir nuevos clientes. ¿Te estás centrando en los beneficios a largo plazo de la retención de clientes?

Hay una inmensa cantidad de tiempo y energía invertidos en la adquisición de clientes potenciales y clientes. ¿Cuántos recursos estás dedicando para mantener a tus clientes actuales, conseguir que vuelvan a comprarte y convertirse en evangelistas para tu negocio?

Demasiadas empresas cometen el mismo error: que una vez que un cliente es cliente, no necesita ser comercializado. Esto es un gran error y corres el riesgo de perder ingresos en el futuro.

Mantener a tus clientes puede ser aún más lucrativo que adquirir nuevos clientes. Puede costar de 4 a 10 veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno ya existente.

¿Por qué conservar a tus clientes?

Digamos que tienes 20 clientes en cualquier momento. Ellos gastan un promedio de 500€ por mes y usualmente pasan alrededor de un año contigo. El costo para adquirir estos clientes es de aproximadamente 750€. Veamos qué sucede cuando no hay una estrategia de retención de clientes:

Ingresos Anuales Generados = (12 meses * 500€ Valor Promedio de Pedido) * 20 Clientes = 120.000€/año

Costo de adquisición de clientes (CAC) = 20 * 750€ = 15.000€/año

Valor de por vida del cliente = 12 * 500€ AOV = 6.000€ – 750€ CAC = 5.500€.

Todo es bastante sencillo. Para adquirir 120.000€/año en ingresos, necesitas gastar 15.000€ al año. Ese es el dinero que tienes que gastar cada año sólo para mantener tu negocio.

Estrategia de retención de clientes

A continuación, supongamos que implementas una estrategia de retención que prolonga su LTV (Lifetime Value) durante un año más. Una estrategia de retención cuesta 100€/persona/año. ¿Cómo afecta eso a tu negocio?

Ingresos anuales generados = (12 meses * 500€ AOV) * 20 clientes = 120.000€/año

Costo de adquisición de clientes (CAC) = 20 * 500€ = 15.000€/año

Costo del Programa de Retención (RPC) = 20 * 100€ = 2,000€/año

Valor para el cliente de por vida:
Año 1: 120.000€ – 17.000€ (total Año 1 CAC)
Año 2: 120.000€ – 2.000€ (total Año 2 CAC)
CLV: 240.000€ – 19.000€ = 221.000€

La estrategia de retención te da 221.000€ después de 2 años y la estrategia de no retención te daría 210,000€ después de 2 años (con una mayor cantidad de tiempo y recursos invertidos). ¿Qué estrategia elegirías?

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5 maneras de mantener a tus clientes

Comparte la información

La información es poder. ¿Estás potenciando a tus clientes? Un blog no es sólo para atraer nuevos clientes, sino también para mantener los ya existentes. Crea contenido que haga que los clientes vuelvan a tu sitio y se comprometan con tu contenido. Ya hemos demostrado que los clientes existentes son más baratos de mantener que adquirir nuevos clientes. Dedica parte de ese tiempo a escribir a tus clientes actuales también.

Buenos tipos de contenido para los clientes existentes:

Infografías
Informes de tendencias y actualizaciones
“Cómo se hace…” a la medida de ellos

Cuenta historias

Utiliza los datos de tus clientes para contar historias. De forma similar a compartir la información, toma los datos generados por tus clientes y comparte la historia que cuentan. ¿Hay algo interesante o único en el comportamiento de tus clientes?

Envía una tarjeta por correo

Puedes llamarlo correo postal, pero hay pocas cosas que la gente disfruta más que viendo una tarjeta en el correo. Los momentos apropiados para ello son los cumpleaños y los días festivos, así como los eventos especiales (bebés recién nacidos, bodas y otros eventos importantes). Incluso hay servicios que te ayudan a elegir una tarjeta, rellenar alguna información y enviarla por correo – todo por unos 2-3€.

Se un conector

También puedes ser el conector entre tus clientes. Puede que no se conozcan personalmente, pero eso no significa que no puedas hacer una presentación entre clientes que puedan beneficiarse mutuamente. Si alguien necesita reparar una pared de yeso y tu haces la contabilidad para un manitas, preséntalos. Hay todo tipo de enlaces y conexiones que puedes hacer cuando estás en el centro de una red de networking.

Se su fan número uno

Se siempre el fan número uno de tus clientes. Se entusiasta cuando te reúnas con ellos, comparte su éxito, promueve su sitio web y sus cuentas de redes sociales. Puede que ames a tus clientes, pero si no lo demuestras, ¿cómo lo sabrán?

Formas simples de mostrar el amor:

Celebra sus éxitos en redes sociales
Ponlos en tu sitio web
Preséntate a sus eventos

Pensamientos finales sobre cómo mantener a tus clientes

Retener a un cliente es más barato que adquirir un nuevo cliente. En última instancia, es aún más fácil y requiere menos tiempo y recursos de marketing. Como bono, ¿quién no querría trabajar para la compañía que trabaja duro para mantener a sus clientes? La retención casi se convierte en una estrategia de adquisición si eres realmente bueno en ello.